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„Was machst Du gerade?“ – Kleine Frage mit großer Wirkung. Monatlich antworten knapp 40 Millionen aktive Nutzer in Deutschland auf diese Frage von „Facebook“. Damit ist die Plattform „Facebook“ heute das wichtigste soziale Netzwerk.
Soziale Netzwerke: Warum?
Trotz kontroverser Diskussion sind soziale Netzwerke, wie „Facebook“, auf dem Vormarsch. Soziale Netzwerke sind Plattformen, die es den Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen. Die Plattformen können in der Regel kostenfrei genutzt werden. Sie finanzieren sich durch die kommerzielle Verwertung der Nutzerdaten. So werden sämtliche Daten gesammelt, das Nutzerverhalten ausgewertet und damit Rückschlüsse über den Nutzer und seine Interessen gezogen. Diese Ergebnisse dienen u. a. Werbezwecken und gehören dem Netzwerk-Betreiber. Daraus folgt das wesentliche Risiko der sozialen Netzwerke für ihre Teilnehmer: der Datenschutz. Der jeweilige Betreiber der Plattform räumt sich selber sämtliche Rechte an den erfassten Daten ein. Mit der Nutzung der Plattform akzeptiert jeder Nutzer diese Bedingungen. Die zentralen Risiken der sozialen Netzwerke sind klar zu beschreiben:
- Es besteht keine Transparenz zum Umfang der gesammelten Daten.
- Es gibt keine klare Beschreibung, wozu die Daten verwendet werden.
- Einmal eingegebene Daten können nicht endgültig gelöscht werden.
- Es gibt nur einen schwer erreichbaren Support und wenige Möglichkeiten zur Kontrolle.
Soweit die Risiken, denen sich Teilnehmer allein durch die Registrierung bei Anbietern sozialer Netzwerke, wie beispielsweise „Facebook“, aussetzen. Werden registrierte Teilnehmer zu aktiven Nutzern, können ihnen auch andere Unannehmlichkeiten, wie offene Kritik oder ein „Shitstorm“, widerfahren. Dieser „Sturm der Entrüstung“ kann ein Flut von beleidigenden Äußerungen sein und durch verschiedene Umstände entfacht werden. Ein gutes Beispiel ist hier die Deutsche Bahn, die auf ein Posting für ein besonderes Angebot keine Kundenanfragen erhielt, sondern eine Welle beschimpfender Kommentare zu den Verspätungen der Züge. Das eigentliche Angebot wurde nicht mehr thematisiert, dagegen war die „Facebook“-Seite der Deutschen Bahn überfüllt von Negativ-Kommentaren.
In diesen Fällen gilt es, mit der richtigen Strategie zu reagieren. Auf Unternehmensebene regeln „social media guidelines“, wer zuständig ist und wann und wie aktiv wird. Bei diesen Guidelines handelt es sich um verbindliche Richtlinien für die Nutzung der sozialen Netzwerke. Anhand einer klaren und abgestimmten Vorgehensweise werden die Reaktionen durchgeführt, die einem harmlosen Kommentar, einer negative Kritik oder einem „shit storm“ o. ä. folgen. Auch unabhängig von schwierigen Situationen innerhalb der Netzwerke regeln diese Richtlinien ganz individuell, wie und mit welchen Inhalten das jeweilige Unternehmen oder die Organisation in der Netzwerk-Öffentlichkeit auftreten möchte.
Trotz aller Risiken kann es vorteilhaft sein, soziale Netzwerke zu nutzen:
- Nicht-Nutzer sind beispielsweise nicht informiert, auch wenn ihre Themen - oder gar sie selber - im Netzwerk diskutiert werden.
- Von Vorteil sind die geringen Aufwendungen, um eine eigene (Firmen-) Seite zu erstellen.
- Von Vorteil ist auch der hohe Echtzeitfaktor.
- Von Vorteil ist die Chance, eigene Themen aufzubauen und zu verbreiten.
- Und schließlich zeigen sich positive Effekte für die allgemeine Auffindbarkeit im world wide web.
Spürbare Nachteile ergeben sich erst, wenn der Account nachlässig oder unvorsichtig betrieben wird, so können unnötige Imageschäden entstehen. Gleichzeitig darf der zeitliche und personelle Aufwand für die Bearbeitung der Facebook-Seiten nicht unterschätzt werden. Dies sollte individuell geprüft werden.
„Facebook“ für das SHK-Handwerk
Unbestritten ist, dass soziale Netzwerke trotz einer durchaus kritischen Diskussion und den genannten Risiken stetig an Nutzern gewinnen. Die Tendenz ist weiterhin steigend. Neben der privaten Nutzung steht die wirtschaftliche Bedeutung der digitalen Möglichkeiten. Wo bis vor kurzem noch die eigene Webseite ausreichte, um eine digitale Präsenz zu erzeugen, wird es zunehmend unabdingbar sein, auch in sozialen Netzwerken aktiv zu sein. Egal ob Betrieb oder Organisation. Die digitale Welt beeinflusst das analoge Leben und Geschäftsprozesse. Schon heute treffen die SHK-Innungsmitglieder im geschäftlichen Alltag auf sehr gut durch das Internet informierte Verbraucher. Die meisten SHK-Spezialisten stellen ihr Know how auf der eigenen Webseite dar, informieren ihre Kunden und stehen so zur Kontaktaufnahme bereit. Das ist die Basis.
Von dieser reinen Informationsbeschaffung hat sich die Internetnutzung weiterentwickelt zur Kommunikation, d.h. Austausch und Dialog. Fragen oder Probleme werden vor und nach Kauf- bzw. Investitionsentscheidungen auch auf sozialen Netzwerken diskutiert und schnell einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Auf diese Weise erhalten Netzwerker umgehend Antworten, die wiederum die eigene Meinung oder Entscheidungen beeinflussen. Experten prognostizieren, dass mittelfristig 90 % der Unternehmen den Kundensupport in sozialen Netzwerken leisten wird.
Daraus folgt Handlungsbedarf für den ZVSHK als Spitzenorganisation und Wegbereiter der SHK-Branche. Die SHK-Branche – die sich selber ebenfalls durch zukunftsweisende Technologien auszeichnet - muss diese neue Form der Kommunikation für ihre Interessen nutzen. Hier ist Facebook nur eine von vielen Plattformen in der Palette der sozialen Netzwerke. Das Engagement des ZVSHK auf „Facebook“ begründet sich vor allem darauf, dass dieses Netzwerk das seit Jahren erfolgreichste und aussichtsreichste Netzwerk für die SHK-relevante Zielgruppe ist.
ZVSHK auf „Facebook"
Im Rahmen einer zielgerichteten Öffentlichkeitsarbeit erweitert der ZVSHK seine Kommunikationskanäle mit einer eigenen Präsenz auf „Facebook“. Er fügt sich damit ein in die Reihe schon aktiver Netzwerker wie beispielsweise Das Deutsche Baugewerbe, Bundesverband des Schornsteinfegerhandwerks oder Baumetall. Der ZVSHK nutzt die vernetzten Strukturen von „Facebook“, um branchenspezifische Informationen einem breiteren Publikum zugänglich zu machen. Mit der Fanseite www.facebook.com/zvshk positioniert sich der ZVSHK seit Sommer 2013 als zuverlässiger und informativer „Facebooker.“ Die Nutzer finden dort aktuelle Informationen, offizielle Nachrichten oder Veranstaltungshinweise rund um die SHK-Themen.
Mit der Vorgabe, SHK-Profis und Interessierte aktuell und sachlich über Themen des SHK-Handwerks zu informieren, pflegt der ZVSHK seine Seiten. Dabei ist es das wesentliche Ziel, die Wahrnehmung der SHK-Branche im Internet zu steigern und Themenschwerpunkte zu setzen.
Weiteres Angebot auf Facebook:
Facebook startete Jobbörse in Deutschland
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Die Webseiten: http://www.zvshk.de/ und http://www.wasserwaermeluft.de
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Für Fragen und Anmerkungen wenden Sie sich bitte an Sabine Kurze, Referentin Online-Kommunikation s.kurze(at)zvshk.de.